Procedura reklamacji

1. Cel i zakres

Procedura określa zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji dotyczących usług rozwojowych świadczonych przez Grupa MTC Sp. z o.o. Obejmuje wszystkie usługi: komercyjne i dofinansowane, otwarte i zamknięte.

Organizatorem usług jest Grupa MTC Sp. z o.o. z siedzibą w Pile, ul. Kossaka 20/32, 64-920 Piła; NIP 7642707880; REGON 521137603; KRS 0000951525. Adres siedziby jest adresem korespondencyjnym. E-mail: [email protected].

2. Kto za co odpowiada

Rola Odpowiada za
Kierownik Działu Sprzedaży i Obsługi Klienta przyjęcie reklamacji, rozpatrzenie, odpowiedź do Klienta, decyzja o rekompensacie (w porozumieniu z Kierownikiem Biura)
Kierownik Biura wpis do rejestru reklamacji  i rejestru działań korygujących
Prezes Zarządu rozpatrzenie odwołania; decyzje w sprawach spornych lub o istotnej wartości

3. Zobowiązania stron

Klient ma prawo oczekiwać, że: usługa zostanie zrealizowana zgodnie z celem i programem; firma zapewni wsparcie merytoryczne; przy sali organizowanej przez firmę warunki będą sprzyjały komfortowej pracy; osoba prowadząca ma odpowiednią wiedzę i doświadczenie; firma spełni warunki formalne, w tym zapewni materiały i zaświadczenia; usługa będzie dopasowana do potrzeb, szczególnie przy usługach zamkniętych.

Obowiązki Klienta i uczestników: udział zgodnie z ustalonym terminem; uczestnictwo aktywne i niezakłócające przebiegu; podpisanie listy obecności; udział w co najmniej 80% czasu usługi jako warunek otrzymania zaświadczenia.

Firma ma prawo oczekiwać, że: Klient dostarczy informacje niezbędne do dopasowania programu (w tym wypełni ankiety potrzeb); przy zgłoszonych przez Organizatora ryzykach (np. sala zapewniana przez Klienta) Klient odniesie się do rekomendacji przed usługą, a brak reakcji może wykluczyć późniejsze roszczenia w tym zakresie; uczestnicy będą przestrzegać ustalonych zasad współpracy.

4. Zgłoszenie reklamacji

  1. Klient zgłasza reklamację pisemnie (w tym e-mailem na [email protected]) w terminie 7 dni od zakończenia usługi.
  2. Reklamacje przyjmuje Kierownik Działu Sprzedaży i Obsługi Klienta.
  3. Reklamacja po terminie może być rozpatrzona wyjątkowo, decyzją Kierownika Działu Sprzedaży i Obsługi Klienta w porozumieniu z Prezesem Zarządu, w szczególności gdy opóźnienie wynikało z przyczyn niezależnych od Klienta.

Zgłoszenie zawiera: datę zgłoszenia, opis problemu, dane zgłaszającego, tytuł, termin i miejsce usługi, wskazanie charakteru reklamacji (formalna czy jakościowa, sekcja 5), proponowany sposób rozwiązania, opcjonalnie dowody.

5. Rozpatrywanie reklamacji

Typ reklamacji Czego dotyczy Jak oceniamy
Formalna (obiektywna) błędy w dokumentach, zaświadczeniach, fakturach; niezgodność terminu, miejsca lub zakresu z umową lub Kartą Usługi wyłącznie na podstawie stanu faktycznego, niezależnie od ankiet
Jakościowa (merytoryczna, organizacyjna) subiektywna ocena sposobu prowadzenia, programu lub organizacji indywidualnie; średnia ocen z ankiet wszystkich uczestników danej usługi powyżej 3,5 (skala 1-5) jest istotną przesłanką przeciwko zasadności, ale nie skutkuje automatycznym odrzuceniem; ocenie podlegają opis, dowody i średnia łącznie

Terminy: rozpatrzenie w 14 dni roboczych, w sprawach wymagających wyjaśnień maksymalnie 21 dni roboczych. Wezwanie do uzupełnienia zawiesza bieg terminu do otrzymania odpowiedzi. Klient otrzymuje pisemne stanowisko. Reklamacje niezrozumiałe lub sprzeczne z umową mogą pozostać bez merytorycznego rozpatrzenia, z podaniem przyczyny.

6. Odwołanie

Klient może w terminie 7 dni od otrzymania stanowiska złożyć pisemny wniosek o ponowne rozpatrzenie przez Prezesa Zarządu. Decyzja Prezesa Zarządu jest ostateczna w ramach procedury, bez uszczerbku dla praw Klienta z przepisów powszechnie obowiązujących.

7. Rekompensata

Przy uznaniu reklamacji, zależnie od charakteru sprawy: konsultacje indywidualne lub ponowny udział w usłudze, udział w innym terminie, rabat 10% na kolejną usługę, dodatkowe materiały edukacyjne.

8. Dokumenty i zapisy

  1. Każda reklamacja trafia do rejestru reklamacji.
  2. Każda uznana lub częściowo uznana reklamacja generuje wpis w rejestrze działań korygujących wraz z działaniem korygującym.
  3. Reklamacje są analizowane w ramach kwartalnego audytu wewnętrznego i przeglądu zarządzania.
  4. Dane osobowe zgłaszającego są przetwarzane wyłącznie w celu rozpatrzenia reklamacji i odpowiedzi (art. 6 ust. 1 lit. f RODO). Dokumentacja reklamacyjna jest przechowywana zgodnie z zasadami przechowywania dokumentacji usług.

9. Powiązane dokumenty

Formularz reklamacji | Rejestr reklamacji | Rejestr działań korygujących |  Procedura sytuacji nieprzewidzianych | Regulamin świadczenia usług

10. Postanowienia końcowe

W sprawach nieuregulowanych stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego. Procedura podlega przeglądowi raz w roku oraz w 30 dni od istotnej zmiany przepisów lub zasad świadczenia usług.

Ostatnia aktualizacja: 20.07.2026