klient ma zawsze rację

13 lip 2018

Klient ma zawsze rację – czy na pewno?

Klient ma zawsze rację i Klient nasz Pan to powiedzenia, które na stałe zagościły w świadomości ludzi na całym świecie. Stworzone zostały po to, by pokazać klientowi, że firma zrobi wszystko, by dostosować ofertę do jego potrzeb i spełnić jego oczekiwania. Jednak z czasem okazało się, że są one przekleństwem dla wielu przedsiębiorstw, które chciałyby działać efektywnie i spełniać oczekiwania zgodnie ze swoimi kwalifikacjami, ale nie mogą. Bo to nie firmy mają rację, a klient, prawda? Tam, gdzie pojawia się magiczne sformułowanie „klient ma zawszę rację”, tam często pojawiają się kłopoty. Bo – UWAGA! – klient NIE zawsze ma rację i klient to NIE nasz pan!

„Płacę, więc wymagam i mam rację!” – czy klient ma zawsze rację?

Czy klient ma zawsze rację? Niekoniecznie, choć tak myśli wielu klientów. To w końcu klient ma gotówkę, a Ty świadczysz mu usługę lub sprzedajesz produkt i to dlatego sądzi,  że jest ponad Tobą. A to nieprawda. Niekiedy będzie chciał to wykorzystać, wchodząc Ci na głowę – nawet wtedy, gdy nie jest to konieczne albo gdy się myli.

Klient ma zawsze rację – co jeszcze?

Taka sytuacja, jak w poprzednim akapicie, ma miejsce niezależnie od branży, wielkości firmy, wieku klienta, jakości oferty czy jeszcze innych czynników. Klient płaci, wymaga i może krytykować lub żądać. Ma do tego prawo, owszem, ale tylko wtedy, gdy firma rzeczywiście popełniła błąd – wtedy warto naprawić szkodę i przeprosić.

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Jednak bardzo często dochodzi do sytuacji, w których klient nie ma racji, ale za wszelką cenę próbuje zrzucić na Ciebie odpowiedzialność i oczernić dobre imię firmy. W takiej sytuacji nie należy ani przyjmować ciosów, bo przecież nie zasłużyliśmy na nie, ani przekrzykiwać się z klientem. Lepiej kierować się kilkoma skutecznymi wskazówkami, które pomogą w trudnej sytuacji.

1. Wyjaśnij, ale nie obwiniaj

Klient nie ma racji, ale idzie w zaparte? Nie zaprzeczaj więc i próbuj wyjaśnić problem, przedstawić dobre strony sytuacji oraz to, co możesz mu obecnie zaproponować. Pamiętaj, że wykłócanie się może jeszcze bardziej rozwścieczyć klienta, a to doprowadzi wyłącznie do kłótni i braku porozumienia. Bądź mądrzejszy, bo w Twojej sytuacji nie jest ważne to, kto się myli, ale to, że możesz naprawić sytuację.

UWAGA! Bardzo często klienci mają pretensję „o nic” – chcą tylko wyładować frustrację. W takiej sytuacji warto po prostu uspokoić klienta i dać mu szybko rozwiązanie. Jak rozpoznać frustrację? Klient używa wtedy ogólnych sformułowań,  jak „nigdy nic nie działa”, „zawsze są problemy” itp.

2. Bądź stanowczy, ale nie używaj negatywnych sformułowań

Ta umiejętność przychodzi wraz z doświadczeniem i jest to cecha, jaką posiada każdy, kto od lat ma styczność z klientem. Kiedy klient krzyczy albo używa niewłaściwego języka, nie można opuścić głowy i milczeń. Niezależnie od tego, czy klient ma rację, czy też nie. Lepiej podnieść głowę, utrzymać przyjazny wyraz twarzy i odpowiadać donośnym głosem. Przy czym warto unikać słów nacechowanych negatywnie, które mogą zaognić konflikt. Lepsze będzie „rozwiązanie” niż „problem”.

3. Słuchaj i zadawaj pytania

To najważniejsze, by w ogóle móc rozpoznać problem i stwierdzić czy rzeczywiście popełniono błąd, czy też klient jest przewrażliwiony lub wina leży po jego stronie. Pytając natomiast, rozwiązujesz problemy – nie tylko zyskując wiedzę na temat problemu klienta, ale też dając mu do zrozumienia, że zależy Ci na tym, by mu pomóc. Każde trafne pytanie dotyczące problemu mocno rozluźnia atmosferę!

Każde trafne pytanie dotyczące problemu mocno rozluźnia atmosferę Click To Tweet

4. Nie przejmuj się i zachowaj tolerancję

Nie traktuj pretensji osobiście, nie dawaj sobie wmówić, że to Twoja wina, kiedy wiesz, że tak nie jest. I co ważne – nie rozmyślaj o pracy do domu!

A co jeśli klient nie ma najlepszej opinii o Twojej profesji? Prawdopodobnie nie ma pojęcia o jej złożoności, o liczbie Twoich codziennych zadań oraz staraniach, jakie towarzyszą Ci przy ich realizacji. Nie obwiniaj więc go – po prostu nie ma wystarczającej wiedzy. Takie nastawienie pozwoli Ci łatwo zasypiać, nawet po najgorszym dniu, pełnym trudnych klientów!

Szkolenia dofinasowane - blog

5. Zwróć się do osoby decyzyjnej

Jeżeli nie widzisz szans w zażegnaniu sporu – zwróć się do team leadera, kierownika albo prezesa. Osobie o wyższym statusie w firmie zwykle łatwiej jest okiełznać rozwścieczonego klienta.

Dlaczego nie propagować w firmie filozofii Klient ma zawsze rację?

Podejście – wysłuchaj, przeanalizuj, rozwiąż, doradź, jest najlepsze. Jednak nie można dawać się obrażać czy poniżać, a o dobre imię swoich pracowników powinien zadbać każdy przedsiębiorca. Dlatego, jeżeli prowadzisz firmę i dostrzegasz kontakt na linii pracownik-klient – pomóż go rozwiązać. Nie wiń pracownika i nie rób wszystkiego, co powie klient, zwłaszcza gdy nie ma racji. Jako szef możesz udobruchać klienta, a w dalszej perspektywie zyskasz szacunek pracownika.

wysłuchaj, przeanalizuj, rozwiąż, doradź Click To Tweet

Nie wprowadzaj zasady „klient nasz pan”, bo:

  • unieszczęśliwisz pracowników, a to ich dobro powinno być najważniejsze dla Ciebie i firmy. Stawaj za nimi murem, pomagaj im i tłumacz, gdy popełnią błędy. Nowego klienta znaleźć można łatwiej niż dobrego specjalistę i lojalnego pracownika.
  • dasz przewagę roszczeniowym klientom, którzy będą mieli więcej praw od innych – tych, którzy nie narzekają. To nie tylko niesprawiedliwe, ale też mocno utrudniające pracę zatrudnionych w firmie osób, które będą musiały tworzyć indywidualne oferty – bez przyczyny i korzyści;
  • pozostaniesz przy współpracy z toksycznymi klientami, którzy demotywują pracowników, szkodzą wizerunkowi firmy i przyczyniają się do strat. Czasami lepiej zerwać umowę, niż kontynuować niezdrową relację.

Klient ma zawsze rację?

A czy Ty miewasz styczność z trudnymi klientami? Czy według Ciebie klient ma zawsze rację ? Jak radzisz sobie w tych najbardziej ekstremalnych sytuacjach? Podziel się swoimi doświadczeniami i wskazówkami – w końcu każdy z nas miewa problem tego typu!

Szkolenie dofiansowane - ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM

Redakcja MTConsulting

2 thoughts on “Klient ma zawsze rację – czy na pewno?”

  1. bzdury, widac ze autor nie ma pojecia o czym pisze. zreszta wy wierząc mu robicie przysluge mi, ktory zadowala klientow i do mnie wracaja a do was nie

    1. Dziękujemy za komentarz i cieszymy się, że zadowala Pan klientów. :)
      Gdyby Pan napisał jeszcze, dlaczego uważa Pan, że są to bzdury, to chętnie odnieślibyśmy się merytorycznie do argumentów.
      Pozdrawiamy,
      Team MTC

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *