dosprzedaż

13 Lip 2018

Sprzedane po raz drugi! Czyli o technikach dosprzedaży!

Dosprzedaż, czyli „Może frytki do tego?”. To pytanie, stworzone przez specjalistów od marketingu w McDonald’s, stało się swojego czasu prawdziwym szlagierem. Znalazło się w wielu reklamach telewizyjnych i tak bardzo zakorzeniło się w świadomości ludzi, że było często powtarzane, np. w formie ironicznego komentarza. Z perspektywy czasu możemy stwierdzić, że jest to przykład skutecznej metody na zwiększenie sprzedaży. W końcu jeden hamburger może nam nie wystarczyć, by poskromić głód, prawda? Dlaczego więc nie skusić się na dodatek, który nie będzie nas kosztował wiele? I oto właśnie dosprzedaż – technika, dzięki której można sprzedawać więcej, mnożyć zyski, a przy okazji trafiać w potrzeby klienta. Jeżeli chcesz stać się lepszym handlowcem – czytaj dalej!

Techniki dosprzedaży

Chcąc sprzedawać klientom więcej, gdy Ci już zdecydowali się na zakup albo dopiero podejmują decyzję o skorzystaniu z oferty, masz możliwość wykorzystania dwóch podstawowych technik dosprzedaży. To cross-selling i up-selling, które – w zależności od branży, w jakiej się specjalizujesz i produktów lub usług, które oferujesz – możesz stosować oddzielnie lub jednocześnie.

Po pierwsze – cross-selling

Jest to bardzo powszechnie stosowana technika, a jej doskonałym przykładem są wspomniane już frytki, proponowane do kanapek w McDonald’s. Polega ona na tym, że tuż po złożeniu zamówienia lub dokonaniu zakupu, klientowi oferuje się dobro komplementarne, które będzie doskonałym uzupełnieniem jego zakupów. Płacisz za paliwo na stacji benzynowej w godzinach wieczornych? Dobry sprzedawca zaproponuje Ci kawę, by nie zmorzył Cię sen za kierownicą. Właśnie zakupiłeś wymarzony rower? W takim razie z pewnością potrzebny będzie Ci kask. Przykłady można wymieniać w nieskończoność, ponieważ cross-selling może być zastosowany praktycznie podczas każdego zakupu, a nieskorzystanie z możliwości jakie daje, jest być dużym błędem.

Tego rodzaju dosprzedaż nie jest ryzykowna – w końcu klient dokonał już zakupu jednego produktu, więc oferując mu dodatek do niego, nie musisz obawiać się tego, że zrezygnuje z transakcji. Może jedynie odmówić dobra komplementarnego i odejść od kasy wyłącznie z upatrzonym przez siebie towarem. Nic nie ryzykujesz, więc dlaczego nie skorzystać z dodatkowej szansy? Tym bardziej, że jest ona całkiem duża i klient, który ma już „otwarty portfel”, często podejmuje decyzje pod wpływem impulsu: „Hmmm, rzeczywiście, ten produkt może mi się przydać…”. Voilà!

Po drugie – up-selling

W przeciwieństwie do cross-sellingu, up-selling stosuje się jeszcze przed podjęciem decyzji zakupowej przez klienta. To technika dosprzedaży, w której celem jest zachęcenie klienta do skorzystania z podobnego dobra, ale z wyższej półki, często droższego. Niech za przykład posłuży nam klient, kupujący rower. Wybiera on model MTB ze średniej półki, który pozbawiony jest najnowocześniejszych funkcji zastosowanych w lepszym, droższym modelu. W up-sellingu sprzedawca najpierw proponuje dodatkowe, nowoczesne funkcje, a po zaprezentowaniu ich korzyści, proponuje zakup roweru, który jest w nie wyposażony.

W tej technice trzeba jednak być wyjątkowo ostrożnym – klient może być zachęcony dodatkowymi możliwościami, jednak kiedy przedstawisz mu produkt o zbyt wysokiej cenie, może z niego zrezygnować. Istnieje tutaj większe, niż w przypadku cross-sellingu, ryzyko – klient może zrezygnować (chwilowo lub całkowicie) z jakiegokolwiek zakupu. Dlatego potrzeba tutaj intuicji i cierpliwości w negocjacjach.

Jak dosprzedawać?

Na to pytanie nie ma prostej odpowiedzi, bo technik jest wiele. Najważniejsza jest jednak umiejętność słuchania klienta, rozpoznawania jego potrzeb oraz ich… kreowania. Przykład? Powiedzmy, że klient ma określony budżet na zakup roweru – zapytaj więc o to, jakie funkcje powinien posiadać jego wymarzony jednoślad i zaproponuj mu dwa modele, których ceny nie będą wyczerpywały całego budżetu klienta. Podczas prezentacji produktów poinformuj, że dodatkowo może zakupić jeszcze kask i otrzymać dodatkowe ubezpieczenie – dokładnie w takiej cenie, jaką klient przeznaczył na zakup roweru! Będzie to dla niego korzystne rozwiązanie? Oczywiście, a Ty sprzedaż nie tylko rower, ale też akcesoria i usługę!

Dosprzedaż – najczęstsze błędy

Podstawowym jest niezrozumienie potrzeb klienta. Chcesz zastosować technikę cross-sellingu w księgarni? W takim razie nie proponuj klientowi, który zakupił najnowszy horror Stephena Kinga, przecenionego romansu – istnieje zbyt duże prawdopodobieństwo, że nie będzie on nim zainteresowany. Dosprzedaż polega na elastyczności i wymaga szybkiej, prawidłowej reakcji – dlatego zawsze proponuj klientowi to, co rzeczywiście może być dla niego przydatne.

Ogromnym błędem jest też brak płynności w przechodzeniu z jednego oferowanego produktu, do innego – droższego (up-selling). Zamiast skupić się na korzyściach i stopniowo przekonywać klienta do zakupu czegoś, co potencjalnie może być dla niego dużo lepszym wyborem, sprzedawca  po prostu proponuje o kilkadziesiąt procent droższe rozwiązanie. Co z tego, że lepsze, skoro klient nie zna jego funkcji, a widzi cenę, która zupełnie mu nie odpowiada?

No i trzeci błąd – brak dosprzedaży, popełniany szczególnie przez początkujących handlowców. Większość z nich jest zadowolona z faktu, że klient w ogóle coś kupił, a strach przed rezygnacją z transakcji powoduje, że słowa nie przechodzą przez gardło. Tymczasem musisz pamiętać o tym, że techniki dosprzedaży działają nie dlatego, że są sposobem na zmanipulowanie klienta, ale dają mu alternatywę albo uatrakcyjniają ofertę, z której korzysta. Nie warto więc bać się dosprzedawać!

Co sądzisz o technikach, które opisaliśmy? Zdarzyło Ci się sprzedać coś w ten sposób albo kupić? Chętnie poznamy Twoje doświadczenia – w końcu z dosprzedażą spotykamy się na każdym kroku, zarówno jako sprzedający, jak i konsumenci…