„Czego?” – to sztandarowe powitanie klienta, obowiązujące jeszcze w okresie PRL-u. No, może nie sztandarowe, ale z pewnością bardzo powszechne. I z pewnością niewpływające pozytywnie na relacje pomiędzy obsługą a klientem. Na szczęście czasy się zmieniły. Dzisiaj odpowiedzialność za słowa, czyny oraz jakość obsługi wśród pracowników firm czy urzędów jest o wiele wyższa. Czy jednak najwyższa? Nie do końca. Jeżeli chcesz dowiedzieć się, jak powinna wyglądać profesjonalna obsługa klienta – czy to z perspektywy konsultanta, czy klienta – czytaj dalej! Mamy dla Ciebie garść faktów, przemyśleń i zasad profesjonalnej obsługi klienta.

Obsługa klienta, czyli właściwie co?

Obsługa klienta to pojęcie niezwykle szerokie. Może być ono inaczej definiowane i interpretowane w zależności od branży, w jakiej działa przedsiębiorstwo, celów, jakie mu przyświecają oraz typu klientów, którzy korzystają z jego produktów czy usług. Chcąc zdefiniować ją jak najogólniej, ale jednocześnie najtrafniej, można powiedzieć, że:

Obsługa klienta – jasne określenie

Mówiąc konkretniej o obsłudze klienta, jest to zespół działań, prowadzonych przez przedsiębiorstwo, które mają na celu spełnienie oczekiwań klienta. I to nie tylko pod względem jakości oferowanych produktów czy usług. Chodzi również o podejście do klienta, umiejętności udzielenia mu pomocy czy stosowania podstawowych zwrotów grzecznościowych. Obsługa klienta ma miejsce w momencie, kiedy klient składa zapytania ofertowe, dokonuje zakupu, potrzebuje wsparcia technicznego albo składa reklamację. I na każdym z tych etapów powinna być ona kompleksowa, profesjonalna oraz efektywna. O tym, co oznaczają te określania w kontekście obsługi klienta, powiemy nieco później.

Obsługa klienta powinna stanowić filozofię każdego przedsiębiorstwa, niezależnie od branży, w jakiej działa i zostać dopracowana z największą dokładnością. Tylko to pozwoli zadowolić klientów, a tym samym uzyskać wiele konkretnych korzyści.

Co wchodzi w skład obsługi klienta?

• Infolinia

Dostarcza ona klientowi niezbędnych informacji dotyczących oferty, producentów czy warunków współpracy. Daje odpowiedzi na pytania konsumentów i ułatwia firmie pozyskiwanie klientów albo przekonanie ich do skorzystania z oferty.

• Pomoc techniczna i gwarancyjna

Zapewnia informacje dotyczące obsługi produktu, usuwania usterek i rozwiązuje problemy klienta, z którymi zmaga się on już po sfinalizowaniu transakcji z firmą. Pozwala również na obsługę klienta w zakresie realizacji gwarancji, jaka przysługuje kupującemu.

• Obsługa reklamacji

Pozwala ona bezboleśnie przejść klientowi przez proces związany ze złożeniem reklamacji. Ponadto wyjaśnia wszystkie kwestie z tym związane i prowadzi do łagodzenia nastrojów klientów, niezadowolonych z produktu lub usługi.

• Monitoring płatności

Jest to działania mające na celu informowanie klienta o powstaniu należności oraz ich egzekwowanie. (Na przykład  poprzez telefony przypominające o zbliżaniu się lub minięciu terminu spłaty).

Oczywiście to nie wszystko. Proces obsługi klienta może obejmować również odbieranie nadwyżek połączeń czy tzw. disaster recovery. To, z których działań skorzystasz, zależne jest od indywidualnej strategii Twojego przedsiębiorstwa, jego profilu działania czy celów, które chcesz osiągnąć.

Dlaczego obsługa klienta ma duże znaczenie?

Wysoka jakość obsługi klienta ma bardzo duży wpływ na funkcjonowanie i rozwój przedsiębiorstwa. Ma ona kluczowe znaczenie w kontekście zadowolenia klienta i jego przywiązania do marki, co jest tylko jedną z korzyści profesjonalnej obsługi klienta. Wyróżniliśmy łącznie 7 takich korzyści, a przy okazji celów, jakie powinny przyświecać przedsiębiorcom w budowaniu strategii obsługi klientów.

Obsługa klienta – Korzyść 1 – Satysfakcja klienta

Wielu przedsiębiorców zdaje się myśleć, że kluczem do sukcesu w biznesie jest przede wszystkim udana sprzedaż. Klient kupi produkt, firma zarobi – definitywny koniec współpracy. Tymczasem sprzedaż to tylko wierzchołek góry lodowej w procesie komunikacji z klientem i budowania jego satysfakcji. Oprócz tego istotna jest pomoc w wyborze, wsparcie techniczne czy skuteczna obsługa reklamacji w razie, gdyby klientowi nie odpowiadał dany produkt. Bez całej tej „otoczki’, nawet najwyższej jakości produkt czy usługa nie sprawi, że klient wróci do Ciebie w przyszłości. A jeżeli nie wróci, będzie to dla Ciebie duża strata.

Usatysfakcjonowany ze współpracy klient to klient, który Ci zaufa, spojrzy na markę (i Twoje przyszłe produkty oraz usługi) przychylnym okiem. Ponadto, poczuje się doceniony, że zechciałeś poświęcić mu nieco więcej uwagi. A to przyniesie korzyści w przyszłości. Taki klient chętniej kupi od Ciebie produkt ponownie albo mniej krytycznie spojrzy np. na podwyższenie ceny danego produktu lub usługi.

Obsługa klienta -Korzyść 2 – Lojalność klienta

Profesjonalna obsługa klienta to jeden fundamentów budowania szerokiej i lojalnej bazy klientów, którzy korzystać będą z Twojej oferty w przyszłości. Nawet jeżeli w niektórych przypadkach produkty lub usługi będą dostępne w atrakcyjniejszych cenach u konkurencji. Dzięki wysokiej jakości oferty i obsługi, klient wie, że to właśnie Twoja marka spełnia jego oczekiwania i chętnie postawi na nią ponownie. Co więcej – dzięki przyjaznemu nastawieniu pracowników i konsultantów, możliwe będzie wytworzenie więzi emocjonalnej, a więc tej najsilniejszej, jaka może powstać na linii klient-firma. Wtedy możesz liczyć na to, że pozyskasz stałego klienta, który będzie z Tobą na dobre i na złe.

UWAGA! Nawet jeżeli udało Ci się zbudować zaufanie klienta i regularnie korzysta on z Twojej oferty, musisz dbać o niego tak, jak wcześniej. Mało tego! Często taki klient wymaga jeszcze większego skupienia i jeszcze bardziej skrupulatnego pielęgnowania relacji, ponieważ może z czasem wymagać od Ciebie coraz więcej.

Obsługa klienta – Korzyść 3 – Budowanie pozytywnego wizerunku firmy

Im więcej Twoich klientów będzie zadowolonych z obsługi, tym lepszy będzie wizerunek Twojej firmy. Zyskasz status przedsiębiorcy dbającego o konsumentów i chętnie świadczącego pomoc, co oczywiście będzie prawdą. Takie postrzeganie firmy pozwoli jeszcze skuteczniej pozyskiwać klientów, a co za tym idzie – budować lepszą ofertę i zwiększać przychody. Zyskasz stabilną pozycję na rynku i nawet w trudniejszych sytuacjach, jakie nikogo nie omijają, będziesz mógł liczyć na swoich stałych, zaufanych klientów.

Obsługa klienta – Korzyść 4 – Przewaga nad konkurencją

Każdy przedsiębiorca doskonale wie, że im lepszą ofertę zaprezentuje klientom oraz im niższych cen zażąda, tym większe będzie miał szanse na przekonanie do swojej marki konsumentów. Jednak nie każdy wie, jak istotna w rozwoju biznesu jest obsługa klienta, co z kolei… możesz wykorzystać. Wielu przedsiębiorców wciąż nie przykłada wielkiej wagi do szkolenia swoich konsultantów i tworzenia kompleksowych strategii, związanych ze wsparciem klienta, pomocą techniczną, obsługą reklamacji itd. Jeżeli więc zadbasz o to Ty, będziesz mógł zyskać przewagę nad wieloma firmami, działającymi w Twojej branży. I możesz mieć pewność, że klienci to zauważą, co przyniesie Ci wiele korzyści w przyszłości, a także pozwoli skuteczniej walczyć o pozycję lidera runku.

Co więcej – o ile konkurencyjni przedsiębiorcy mają wgląd w Twoją ofertę czy ruchy marketingowe, standardy obsługi klienta, jakie wprowadziłeś, będą dla nich tajemnicą. Nie musisz więc obawiać się tego, że Twoje strategie zostaną skopiowane.

Obsługa klienta Korzyść 5 – Rekomendacje i referencje

O ile budowanie pozytywnego wizerunku firmy to coś, o czym już pisaliśmy, o tyle referencje i rekomendacje, jakie zyskasz, to nieco inny temat, choć ściśle powiązany z siłą marki. Referencje otrzymujesz bowiem na indywidualne życzenie od najbardziej zadowolonych klientów i to dzięki nim możesz jeszcze skuteczniej budować swoją markę – prezentując innym, potencjalnym klientom, że Ci dotychczasowi są zadowoleni ze współpracy. Jest to bardzo skuteczne narzędzie promocyjne, z którego warto skorzystać. Co najważniejsze, to narzędzie które będziesz mógł wykorzystać tylko wtedy, gdy zadbasz o wysoki poziom obsługi klienta.

Rekomendacje natomiast to wszelkiego rodzaju opinie pozostawiane w Internecie, a także indywidualne polecenia Twojej marki, dzięki którym szybko i bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów pozyskasz nowych klientów. Zasada jest prosta – im lepsza obsługa klienta, tym lepsze rekomendacje i więcej pozytywnych opinii.

Obsługa klienta – Korzyść 6 – Większa sprzedaż

Nie ma co ukrywać – większa liczba klientów, pozytywne opinie, wiele rekomendacji czy dobry wizerunek firmy to wszystko aspekty, które pośrednio lub bezpośrednio wpływać będą na Twoje przychody. Efektywna obsługa klienta pozwoli Ci również ograniczyć koszty działań marketingowych czy tych, będących konsekwencją składanych przez klientów reklamacji.

Co więcej – klient który powraca jest tańszy od nowego. Ponieważ, nie trzeba angażować środków na promocję i przekonywać go, by wybrał Twoją ofertę!

Obsługa klienta – Korzyść 7 – Rozwój przedsiębiorstwa

Wszystkie sześć przedstawionych powyżej korzyści, jakie daje profesjonalna obsługa klienta, pozwolą Ci znacznie przyspieszyć rozwój swojego przedsiębiorstwa oraz budować markę, która stanie się rozpoznawalna i będzie cieszyć się dużym szacunkiem – nie tylko klientów, ale również partnerów biznesowych, a nawet konkurencji.

Czy w związku z tym warto zadbać o rozwój obsługi klienta w swojej firmie? Chyba nie masz już co do tego wątpliwości. Nie bój się więc inwestować, bo przyniesie Ci to wymierne korzyści w przyszłości. Zanim jednak to zrobisz, poznaj najważniejsze zasady profesjonalnej obsługi klienta.

15 złotych zasad profesjonalnej obsługi klienta

Słowa brzmią pięknie, a perspektywy, jakie zaczęły się przed Tobą rysować, z całą pewnością są niezwykle optymistyczne. Niestety, zbudowanie efektywnej obsługi klienta nie jest łatwe. Wymaga czasu, wiedzy, opracowania odpowiedniej strategii, zainwestowania w sprzęt i szkolenia, a także zatrudnienia utalentowanych pracowników. Istnieją jednak złote zasady, na których warto opierać się, budując swój dział obsługi klienta. Oto te najważniejsze zasady profesjonalnej obsługi klienta, które możesz również potraktować jako porady – nie tylko będąc przedsiębiorcą, ale też pracownikiem!

[bctt tweet=”zbudowanie efektywnej obsługi klienta nie jest łatwe” username=”Maniek_ZEN”]

1. Łatwy i zróżnicowany kontakt w obsłudze klienta

Klienci są różni – mają odmienne preferencje i przyzwyczajenia. W związku z tym korzystają z różnych kanałów komunikacji z firmą. Dlatego przedsiębiorca powinien pomyśleć przede wszystkim o tym, aby umożliwić każdemu łatwy kontakt przy wykorzystaniu rozmaitych narzędzi. Im będzie ich więcej, tym oczywiście lepiej. Możliwość łatwego kontaktu z firmą również wpłynie na zadowolenie klienta i będzie stanowiła wsparcie w procesie budowania pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa. Jakie kanały komunikacyjne warto wykorzystać?

• Tradycyjne – Kontakt telefoniczny i pocztowy.

• Cyfrowe – e-mail, chat na stronie internetowej, formularz zamówienia / kontaktowy czy wiadomości za pośrednictwem portali społecznościowych (np. Facebook Messenger).

Warto pamiętać, by na stronie internetowej znalazły się wszelkie niezbędne dane. Ponadto, ważne by o kontakt z klientem – również ten przychodzący, dbali odpowiednio przeszkoleni pracownicy. Istotne jest również takie zarządzanie kanałami, by wiadomości z jednego, mogły szybko i bezproblemowo docierać do innych. Dzięki temu komunikacja w firmie będzie niezakłócona, a w konsekwencji – proces obsługi klienta przebiegać będzie sprawnie i efektywnie.

2. Szybka odpowiedź

„Klient nie zając”? Nieprawda! Jeżeli będzie zbyt długo oczekiwał na informację zwrotną, może zwrócić się do konkurencji, a to będzie oznaczało jego utratę. Niezależnie więc od tego, czy otrzymałeś zapytanie od klienta, czy zadeklarowałeś szybkie oddzwonienie (np. w celu weryfikacji informacji), nie zwlekaj. Co w sytuacji, kiedy potrzebujesz więcej czasu na odpowiedź? Warto wtedy uprzedzić klienta, że czas oczekiwania potrwa X godzin. Pamiętaj o konkretach, bo ogólnikowe informacje typu „niedługo”, „jak najszybciej” czy „w najbliższym czasie” mogą przynieść efekt odwrotny od zamierzonego!

3. Dużo cierpliwości…

Nie ma co ukrywać – niektórzy klienci będą namolni, nieprzyjemni, roszczeniowi i nastawieni negatywnie do wszystkiego, co powiesz. Tak jest w każdej branży i nie ma od tego ucieczki. Dlatego też każda osoba, która dba o obsługę klienta, powinna być przygotowana na różne, najtrudniejsze nawet rozmowy i cechować się ponadprzeciętną cierpliwością. Często zdarza się, że podejście klienta zmienia się o 180 stopni już po pierwszej rozmowie i może się on stać partnerem na lata. Dlatego w większości przypadków cierpliwość popłaca.

Co z najbardziej toksycznymi klientami? Cóż, ich nie zmienisz, ale trzymaj się swoich standardów pracy i nie daj się wyprowadzić z równowagi. Na szczęście te ekstremalne sytuacje zdarzają się rzadko.  Raz na jakiś czas możesz potraktować taką ciężką rozmowę jako trening swoich umiejętności i… cierpliwości.

4. …i jeszcze więcej uśmiechu

Pozytywne nastawienie i uśmiech są bardzo dobrze dostrzegalne, podobnie jak podły nastrój i wrogość. Możesz to sprawdzić, nagrywając swoją wypowiedź w dwóch wariantach – jedną z uśmiechem na ustach, a drugą z nosem zwieszonym na kwintę. Różnica będzie kolosalna i to właśnie od tej różnicy bardzo często zależy to, czy uda Ci się spełnić oczekiwania klienta. Niezależnie od tego, czy sprzedajesz, pomagasz, czy prezentujesz ofertę – spróbuj zachować optymizm, a nie tylko osiągniesz lepsze wyniki, ale również lepiej będziesz czuć się w swojej pracy. Bo „śmiech to zdrowie” i potrafi pomóc w każdej sytuacji, nawet tej z pozoru beznadziejnej.

5. Słowność w obsłudze klienta

Nie zawsze mamy czas. Szczególnie w natłoku zadań i rzeszy klientów, których trzeba pilnie obsłużyć. Zdarza się więc, że kontakt z niektórymi klientami trzeba odłożyć na później. Jeżeli masz do czynienia z taką sytuacją, nie zapomnij o konieczności zadzwonienia do klienta! Brak obiecanego kontaktu może kosztować wiele Ciebie i firmę, ponieważ nie tylko ryzykujesz utratą klienta, ale również negatywną opinią, która dotrze do większej liczby osób.

6. Umiejętne słuchanie

Zasada jest prosta – podczas obsługi klienta, nie warto zajmować się niczym innym, co mogłoby rozproszyć uwagę. Nie przeglądaj maili, nie odpisuj na wiadomości i nie komunikuj się ze współpracownikami. Słuchaj. Tylko tyle i aż tyle. Skupienie się na potrzebach klienta jest dla Ciebie najważniejsze i pozwoli Ci dokładnie zrozumieć jego potrzeby. Skupienie w trakcie rozmowy umożliwi Ci też natychmiastowe poszukiwanie rozwiązań i zaprezentowanie ich rozmówcy. A jak zapewne wiesz, szybkie działanie zostanie docenione przez klienta.

7. Kultura osobista i empatia 

Obsługa klienta to często praca bardzo trudna i wymagająca kontaktu z różnymi, również negatywnie nastawionymi ludźmi. Jednak niezależnie od sytuacji, należy pamiętać o kulturze osobistej. Aby lepiej podejść do problemu klienta, wystarczy postawić się w jego sytuacji. Wtedy zrozumienie, dlaczego ktoś irytuje się z powodu produktu, który zakupił, ale ten nie spełnia jego oczekiwań, może być dużo prostsze. Pamiętaj, że po drugiej stronie zawsze jest człowiek, który w danym momencie potrzebuje Twojej pomocy.

8. Indywidualne podejście do klienta

Nawet w sytuacji, gdy przedsiębiorstwo posiada dziesiątki czy setki klientów, obsługa klienta powinna mieć charakter w pełni indywidualny. Każdy klient musi być traktowany jak ten najważniejszy, bo tylko dzięki temu może zostać zachowany najwyższy standard świadczonych usług. Warto więc skupić się na przygotowywaniu dedykowanych ofert, dopasowanych do potrzeb konkretnej osoby i poszukiwać rozwiązań unikalnych, które pomogą Twojemu rozmówcy.

Jako przedsiębiorca powinieneś też zwrócić szczególną uwagę na kluczowych klientów. Ci powinni mieć dla Ciebie specjalne znaczenie, a więc możesz np. przydzielić im swoich najlepszych konsultantów.

9. Zaangażowanie w poszukiwaniu rozwiązań…

Obsługa klienta to przede wszystkim wskazywanie klientowi rozwiązań i kroków, jakie należy podjąć w celu wyeliminowania problemu, czy osiągnięcia zadowolenia. Pracownik musi być w pełni zaangażowany w ten proces i zapewniać klientowi najlepsze rozwiązania. Potrzebna jest więc do tego wiedza na temat oferty i procedur firmy, a także dokładne wsłuchiwanie się w potrzeby klienta. Klient musi mieć pewność, że Twojemu przedsiębiorstwu zależy na rozwiązaniu jego problemów. W przeciwnym razie może całkowicie zrezygnować ze współpracy i udać się do konkurencji.

10. …albo alternatyw

Jeżeli klientowi nie podoba się dany produkt, albo konkretna usługa nie spełnia jego oczekiwań, być może warto poszukać alternatywnego rozwiązania, które będzie dla niego odpowiednie. Nikt nie jest nieomylny. Zarówno klient, jak i sprzedawca w procesie dokonywania wyboru może popełnić błąd. Grunt, to przyznać się do niego i poszukać takiego rozwiązania problemu, które przyniesie korzyść klientowi, a co za tym idzie, również firmie. Ucieczka od odpowiedzialności albo pozostawienie klienta z problemem nie są dobrym wyjściem z sytuacji. Może to doprowadzić do osłabienia pozycji marki na rynku.

11. Jawność w profesjonalnej obsłudze klienta

Klient musi wiedzieć, z kim się kontaktuje i kto jest odpowiedzialny za rozwiązanie jego problemu. Dlatego też niezbędna jest pełna jawność – również, jeżeli chodzi o dane kontaktowe, umieszczane np. na stronie internetowej. Pozwoli to firmie osiągnąć pełną wiarygodność i profesjonalizm w zakresie obsługi klienta.

12. Ucieczka od skryptu

W wielu firmach kurczowe trzymanie się skryptu rozmowy i „wykucie na blachę” poszczególnych kwestii, używanych w danej sytuacji, jest obowiązkiem. Czasem warto odejść od tej metody. Należy pamiętać, że po drugiej stronie też jest człowiek i wymaga on od konsultanta normalnej rozmowy. Klient nie lubi wysłuchiwania sztywnych formułek, które w gruncie rzeczy nic mu nie mówią. Dlatego też postaw na spontaniczność i naturalność, pozostając jednak w pełni profesjonalnym.

[bctt tweet=”Klient nie lubi wysłuchiwania sztywnych formułek, które w gruncie rzeczy nic mu nie mówią” username=”Maniek_ZEN”]

13. Profesjonalna obsługa klienta to umiejętne wysławianie się

Wydawać by się mogło, że to absolutna podstawa, jednak wiele osób zapomina o tym, używając zbyt często języka potocznego. I choć (znowu to powtórzymy) po drugiej stronie też jest człowiek, wymaga on profesjonalizmu i odpowiedniego podejścia. Pamiętaj więc o zwrotach grzecznościowych, branżowym, specjalistycznym słownictwie, które będziesz umieć wyjaśnić i najwyższej kulturze wypowiedzi.

14. Stworzenie planu działania

To przede wszystkim zadanie przedsiębiorcy albo firmy zewnętrznej, z której usług korzysta. Strategia obsługi klienta powinna być dopasowana do celów firmy, problemów klienta i oczywiście rodzaju obsługi, jaki zaoferujesz klientom. Działania konsultantów będą bowiem inne w zależności od tego, czy będzie to infolinia, obsługa gwarancyjna czy reklamacji. Warto zwrócić na to szczególną uwagę i przygotować się do rozmów z klientami w należyty sposób.

15. Wiedza i doświadczenie w obsłudze klienta

Aby poziom obsługi klienta był jak najwyższy, niezbędne jest oczywiście odpowiednie przeszkolenie pracowników i zatrudnianie specjalistów, którzy będą posiadali dobry kontakt z klientem. Jeżeli jesteś pracownikiem, nie zapomnij o ciągłym poszerzaniu swoich swojej wiedzy i ulepszaniu posiadanych umiejętności!  O tym „Dlaczego warto inwestować w rozwój pracowników?” możesz przeczytać w naszym artykule.

Efektywna obsługa klientów to podstawa!

Jeżeli chcesz zadbać o rozwój swojego przedsiębiorstwa i umocnienie jego pozycji na rynku, profesjonalna obsługa klienta powinna stać się dla Ciebie kluczowa. Chcąc pomóc Ci w osiągnięciu celów, przygotowaliśmy specjalne szkolenia z obsługi klienta, które pozwolą Tobie oraz Twoim pracownikom osiągnąć perfekcję w zakresie kontaktu z klientami. Zapraszamy!

Maciej Wiśniewski 
Redakcja MTConsulting